Model Manajemen Mutu
AUSTRALIAN QUALITY AWARD
Oleh :
Astrifidha Rahma Amalia (16771014)
Prodi Magister Pendidikan Agama Islam
UIN Maliki Malang
A.
PENDAHULUAN
1.
Latar Belakang
Pada era
globalisasi ini, persaingan di dalam dunia bisnis sangatlah kompetitif sehingga
menuntut perusahaan-perusahaan untuk menetapkan standar mutu yang kian
tinggi.Standar mutu dapat membantu pencapaian tujuan secara signifikan[1] dengan menggunakan berbagai strategi yang dapat menghasilkan
produk, proses, layanan atau sistem yang sesuai dengan tujuan perusahaan.
Beberapa perusahaan menyadari bahwa cara untuk bertahan dalam
menghadapi persaingan global saat ini adalah dengan pengelolaan mutu secara
menyeluruh (total quality management)[2]. Pengertian pengelolaan mutu secara menyeluruh memang sulit untuk ditemukan,
namun hal tersebut berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan, partisipasi
secara total dan menyangkut perubahan/ kemajuan secara kontinyu.
Merujuk pada model manajemen mutu TQM, beberapa negara telah
mencoba untuk mengembangkan model tersebut. Menurut Koura (2004), pengharagaan
mutu nasional (NQA) adalah salah satu contoh kepedulian internasional terhadap
TQM yang telah ditetapkan pada 67 negara pada tahun 2004 sebagai Quality
Award.
Penghargaan mutu nasional terinspirasi dari Deming Prize pada
tahun 1951 di institut Jepang, Malcolm Badridge National Quality Award (MBNQA)
pada tahun 1987 di Amerika Serikat, European Quality Award pada tahun
1991[3], atau juga Australian Quality Award pada tahun 1988. Penghargaan-penghargaan
tersebut tidak hanya berfokus pada produk atau kesempurnaan layanan atau juga
metode tradisional mengontrol kualitas tetapi juga mempertimbangkan berbagai
macam kegiatan manajemen, perilaku manajemen, serta proses yang mempengaruhi
kualitas sampai akhir[4]. Penghargaan-penghargaan mutu tersebut mengakui bahwa kualitas
akhir adalah hasil dari perpaduan proses dan usaha karyawan.
Penghargaan kualitas ini bertujuan untuk mendorong penerapan
manajemen mutu/ kualitas pada suatu organisasi atau perusahaan. Pelanggan
adalah tujuan utama dari sistem manajemen kualitas, dimana setiap output yang
dihasilkan baik berupa produk, layanan, dan informasi, semua demi tercapainya
kepuasan pelanggan. Dari tingkat kepuasan pelanggan inilah yang menjadi salah
satu tolak ukur suatu penghargaan kualitas[5].
Menurut laporan PISA (Programme for International Student
Assessmentyaitu program yang mengurutkan kualitas sistem pendidikan di 72
negara)tahun 2015, Indonesia menduduki peringkat ke 62 yang mana pada dua tahun
sebelumnya, Indonesia menduduki peringkat kedua dari bawah atau peringkat 71[6]. PISA[7] membuat peringkat tersebut dengan menguji pelajar usia 15 tahun
untuk mengetahui apakah mereka bisa memiliki kemampuan dan pengetahuan di
bidang ilmu pengetahuan alam, membaca, dan matematika. PISA berlandaskan asumsi
bahwa seseorang bisa sukses di ekonomi modern bukan karena apa yang mereka
tahu, tetapi apa yang bisa mereka lakukan dengan apa yang mereka
tahu.Pendidikan di Indonesia memang tidak sempurna namun dari data yang
diperoleh menunjukkan bahwa Indonesia berupaya untuk terus meningkatkan
kualitas pendidikannya.
Dari sini penulis merasa bahwa penghargaan kualitas dibutuhkan
untuk pengembangan sistem manajemen mutu pada satuan pendidikan di
Indonesia.Maka dari itu, penulis ingin memberikan informasi tentang salah satu
penghargaan kualitas yang merupakan modifikasi dari model TQM yaitu Australian
Quality Award yang sebelumnya diadaptasi dari dunia industri/ bisnis
sekaligus ingin mengimplementasikannya pada sistem pendidikan.
B.
PEMBAHASAN
Penghargaan kualitas/ mutu adalah
penghargaan yang diberikan kepada individual atau organisasi yang bertujuan
untuk mendorong penerapan manajemen mutu. Manajemen mutu disini merupakan suatu
filosofi yang mengintegrasikan beberapa fokus utama, yaitu fokus pelanggan, proses
kerja, keuntungan dan proses belajar yang berkelanjutan[8].
Penghargaan kualitas diberikan oleh
pemerintah terhadap seseorang (individu) ataupun organisasi (misal perusahaan
kecil, menengah atau besar) yang telah berjasa/ melakukan tindakan perbaikan/
pengembangan terhadap kualitas, baik dari sistem manajemen maupun untuk output
yang dihasilkan. Penghargaan kualitas dimulai sejak tahun 1950-an dan kemudian
berkembang hingga saat ini[9].
Jika di Eropa ada European
Quality Award, di Jepang ada Deming Prize, di Amerika Serikat ada Malcolm
Badridge National Quality Award, maka di Australia ada yang disebut dengan Australian
Quality Award.
1.
Sejarah Munculnya AQA
Australian
Quality Award (AQA)
diperkenalkan pada tahun 1988 hampir sama dengan usia MBNQA yang mana
AQA ini diberikan oleh Australian Quality Council. AQA Foundation
bertanggung jawab terhadap evaluasi dan pemilihan pemohon.Penghargaan Australia
yang mengacu pada TQMini didirikan untuk meningkatkan mutu kesadaran dalam
organisasi-organisasi di Australia, seperti mengakui kinerja yang luar biasa
dalam meningkatkan kualitas produk, proses, dan layanan yang memberikan
stimulus untuk bersaing.AQA harus memperhatikan kualitas secara keseluruhan
sebab hal tersebut sangatlah penting dalam menghadapi daya saing internasional
di Australia[10].
Asumsi yang mendasari AQA adalah
perbaikan kualitas yang memungkinkan perusahaan-perusahaan Australia untuk
bersaing lebih secara efektif dalam pasar global yang semakin kompetitif[11].Pada awalnya penghargaan tersebut diberikan untuk perbaikan produk
atau layanan yang berkualitas dan juga kepada proyek yang menjanjikan perbaikan
mutu di daerah Australia.Namun tujuan ini ditinggalkan pada tahun 1991 setelah
beberapa perusahaan besar masuk dalam kategori penghargaan tersebut.Model AQA
ini terus menerus ditingkatkan sehingga membuat AQA bisa sebanding dengan
penghargaan mutu internasional yang lainnya dan
mempermudahperusahaan-perusahaanmultinasional untukmenyelenggarakan model
tersebut.
Pada tahun 1994, AQA terus menerus
mengalami perbaikan dengan adanya pengaruh EQA.Pada tahun 1992, Autralian
Quality Prize didirikan sebagai tambahan untuk AQA.Autralian Quality
Prize diberikan sekali dalam setahun dan perusahaan yang sudah pernah
memenangkan dapat memperoleh kembali untuk dijadikan sebagai peningkatan
kualitas secara terus menerus dalam daya saing internasional.Australian
Quality Award berkembang dan sekarang berganti nama menjadi Australia
Business Excellence Award[12] yang bertujuan untuk meningkatkan mutu kesadaran para industrialis
dan masyarakat umum dalam berbagi praktik-praktik terbaik dan pengalaman
bisnis.
AQA terbuka untuk tiga kategori
organisasi profit-non profit sebagai berikut:
1.
Perusahaan
incorporate (gabungan) dan beroperasi di Australia,
2.
Perangkat
departemen Persemakmuran dan Pemerintahan serta badan-badan pemerintah lokal,
serta
3.
Organisasi
lain seperti Komite Penghargaan.
Ada empat kategori penghargaan, antara lain:
1.
Organisasi
besar dengan 250 karyawan fulltime
2.
Divisi-divisi
organisasi besar dengan +150 karyawan fulltime
3.
Perusahaan
menengah dengan lebih dari 100 dan kurang dari 250 karyawan fulltime
4.
Perusahaan
kecil dengan lebih dari 20 dan kurang dari 100 karyawan fulltime.
2.
Struktur AQA
Pemohon/ pelamar untuk AQA dapat
mencapai poin maksimal sebesar 1000 poin. Poin tersebut diperoleh dari 7
kategori yaitu: 1) kepemimpinan, 2) strategi, kebijakan, dan perencanaan, 3)
informasi dan analisis, 4) orang-orang, 5) fokus pelanggan, 6) mutu proses,
produk dan layanan, dan 7) hasil organisasi[13]. Setiap kategori ditentukan oleh berbagai item dan masing-masing
proporsi poin tertera dalam tabel berikut:
|
Kriteria
|
Poin
|
|
Kepemimpinan
|
140
|
|
-
Kepemimpinan
eksekutif senior
|
60
|
|
-
Kepemimpinan
seluruh organisasi
|
40
|
|
-
Kepemimpinan
dalam masyarakat
|
40
|
|
Strategi, kebijakan dan perencanaan
|
80
|
|
-
Integrasi
nilai
|
30
|
|
-
Proses
perencanaan
|
50
|
|
Informasi dan analisa
|
80
|
|
-
Ruang
lingkup dan pengumpulan data
|
40
|
|
-
Analisis
dan penggunaan data dan informasi
|
40
|
|
Orang-orang
|
200
|
|
-
Perencanaan
manajemen sumber daya manusia
|
30
|
|
-
Keterlibatan
karyawan
|
40
|
|
-
Manajemen
kinerja
|
30
|
|
-
Pendidikan
dan pelatihan
|
30
|
|
-
Komunikasi
|
30
|
|
-
Kesejahteraan
dan kepuasan
|
40
|
|
Fokus pelanggan
|
180
|
|
-
Pengetahuan
tentang kebutuhan pelanggan dan harapan
|
60
|
|
-
Manajemen
hubungan pelanggan
|
60
|
|
-
Kepuasan
pelanggan
|
60
|
|
Kualitas proses, produk, dan layanan
|
200
|
|
-
Desain
dan inovasi
|
40
|
|
-
Hubungan
pemasok
|
30
|
|
-
Manajemen
dan peningkatan proses
|
70
|
|
-
Kualitas
produk dan layanan
|
60
|
|
Hasil
|
120
|
|
-
Ukuran
keberhasilan
|
120
|
|
Total
|
1000
|
Adapun rincian tabel diatas adalah sebagai
berikut:
1.
Kepemimpinan
Kategori ini
menguji komitmen dan perilaku para pimpinan eksekutif terkait dengan aspek mutu
secara menyeluruh.Kategori ini juga menilai koneksi antara manajemen dengan
praktik kepemimpinan. Kepemimpinan tersebut mengandung tiga item: kepemimpinan
eksekutif senior, kepemimpinan seluruh organisasi, dan kepemimpinan dalam
masyarakat. Mereka menilai komitmen dan perilaku karyawan dari tingkat yang
tinggi sampai yang rendah.Selain itu mereka memeriksa partisipasi karyawan
serta kontribusi mereka terhadap organisasi.
2.
Strategi,
kebijakan, dan perencanaan
Hal ini
mencakup pengembangan startegi dan kebijakan perusahan serta pembentukan
rencana yang akan dijalankan.Kategori ini memeriksa bagaimana hasil diberikan
dalam organisasi. Selain itu, kategori ini menjelaskan kebijakan proses
penyebaran. Dalam konteks ini maksudnya adalah kontribusi karyawan untuk
pembangunan dan evaluasi praktis.Item integrasi nilai mengacu pada proses
penciptaan nilai-nilai organisasi dan penanaman nilai tersebut pada
mereka.Sedangkan item proses perencanaan menggambarkan tentang pengembangan dan
implementasi rencana perusahaan.
3.
Informasi
dan analisis
Kategori ini
menilai tentang kemampuan organisasi untuk mengumpulkan data dan informasi
mengenai kegiatan utama dan stakeholder.Dalam konteks ini adalah metode dan
alat-alat dinilai untuk pemilihan data dan informasi, pengumpulan data, serta
analisis.Kategori ini memperhitungkan sejauh mana informasi yang tersedia
digunkan untuk mendukung peningkatan kualitas secara kontinyu. Dalam item ruang
lingkup dan pengumpulan data mengacu pada proses pengumpulan data sebagi
langkah pertama dalam pengolahan informasi.Item berikutnya yaitu analisis dan
penggunaan data dan informasi yang meliputi langkah-langkah analisis dan pengolahan
data serta penggalian informasi yang relevan.
4.
Orang-orang
Kategori ini
mencirikan tentang hubungan organisasi untuk semua orang yang bekerja di sana.
Kategori ini memeriksa sejauh mana sebuah organisasi dapat mengintegrasikan
karyawannya menuju proses perbaikan secara kontinyu dan bagaimana memberdayakan
mereka untuk berkontribusi dalam kepuasan pelanggan terlebih lagi kesuksesan
organisasi secara menyeluruh. Kategori orang-orang dibagi menjadi 6 item antara
lain: 1) perencanaan manajemen sumber daya manusia, yang menggambarkan
bagaimana proses untuk mengembangkan dan menjalankan rencana tersebut, 2)
keterlibatan karyawan, yang menunjukkan bagaimana orang-orang diberdayakan
untuk berkontribusi dalam proses perbaikan untuk tujuan perusahaan, 3) manajemen
kinerja, yang menilai alat dan proses untuk mengevaluasi dan mengakui komitmen
dan kinerja karyawan, 4) pendidikan dan pelatihan, yang memeriksa tenatng
pendekatan untuk menentukan persyaratan-persyaratan pelatihan, 5) komunikasi,
yang berkaitan dengan relevansi dari dialog yang berkelanjutan antar semua
hirarki, 6) kesejahteraan dan kepuasan, yang menggambarkan hubungan penting
antara lingkungan kerja yang mendukung, potensi karyawan, tingkat kepuasan
orang, dan pencapaian tujuan perusahaan.
5.
Fokus
pelanggan
Kategori ini
menilai bagaimana hubungan organisasi dengan pelanggan eksternal.Item
pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan dan harapan, menggambarkan pendekatan
untuk menetapkan dan meramalkan permintaan pelanggan di segmen pasar yang
dibahas.Item kedua yaitu manajemen hubungan pelanggan, yang berkaitan dengan
manajemen dan evaluasi terhadap organisasi hubungan dengan pelanggan
eksternal.Hal yang terpenting dalam konteks ini adalah kemudahan orang-orang
luar mendapatkan kontak dengan orang-orang yang bertanggung jawab dalam
organisasi.Item selanjutnya adalah kepuasan pelanggan, yang menggambarkan
pendekatan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan sejauh mana permintaan
pelanggan terpenuhi.
6.
Kualitas
proses, produk, dan layanan
Kategori ini
merujuk pada prosess untuk menyediakan produk berkualitas tinggi dan layanan
kepada pelanggan.Kategori ini menilai bagaimana peruashaan menentukan,
memprediksi, memenuhi dan melampaui persyaratan pelanggan.Item desain dan
inovasi, menggambarkan relevansi yang luar biasa dari pengembangan produk dan
layanan.Penilaian ditekankan pada aspek inovatif. Item yang kedua adalah
hubungan pemasok, yang mengacu pada proses dan sistem yang berurusan dengan
pemasok eksternal. Ini menggambarkan pendekatan untuk memastikan peningkatan kualitas
barang yang masuk serta layanan. Item selanjutnya adalah manajemen dan
perbaikan proses, yang memeriksa tentang metode dan kinerja organisasi mengenai
proses manajemen.Sedangkan item kualitas produk dan layanan menilai alat dan
metode untuk mengukur kualitas produk itu.
7.
Hasil
organisasi
Kategori ini merujuk pada
keberhasilan keseluruhan.Organisasi tersebut telah menunjukkan hubungan yang
baik terhadap stakeholder.Maksudnya disini adalah manajemen dan kepemimpinan
secara inisiatif memberikan kontribusi yang signifikan untuk kinerja
oraganisasi yang unggul dan pencapaian tujuan perusahaan.
Tujuh kategori yang telah disebutkan sebelumnya jika digambarkan
dalam skema adalah sebagai berikut[15]:
Gambar 2. Skema
AQA
Organisasi/
perusahaan dinilai dalam 4 dimensi:
1.
Pendekatan,
mengacu pada metode dan alat-alat yang digunakan untuk meliputi kriteria
penilaian. Ini menggambarkan bagaimana kemampuan organisasi untuk meningkatkan
kualiitas proses, produk, dan layanan.
2.
Penyebaran/
Integrasi, menilai sejauh mana pendekatan yang diterapkan ke segala bidang yang
relevan. Ini menunjukkan bagaimana pendekatan tersebut terintegrasi ke dalam
manajemen sistem.
3.
Hasil
atau outcome (tergantung pada kategori), mengevaluasi kinerja
organisasi. Penilaian berdasarkan pada perbandingan tujuan pemohon dengan
keberhasilan pesaing atau benchmark.
4.
Perbaikan,
analisis metode untuk meningkatkan pendekatan tentang efisiensi dan cakupan
kerja sebagaimana hasil yang dicapai.
Empat dimensi tersebut tergabung dalam penilaian matrix ADRI yang
digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3. Penilaian Matrix ADRI
3.
Prinsip-Prinsip AQA
Tujuan AQA secara umum adalah untuk memberikan dorongan dan
pengetahuan kepada organisasi-organisasi Australia untuk mencapai pelatihan
mutu terbaik di dunia dan untuk mengamankan Dewan Mutu Australia sebagai
kualitas utama organisasi persemakmuran serta untuk menciptakan kekayaan
Nasional.Adapun prinsip-prinsip AQA adalah[16]:
1.
Pelanggan
menetapkan kualitas
2.
Semua
proses berubah-ubah
3.
Peningkatan
proses = peningkatan output
4.
Perbaikan
harus direncanakan
5.
Orang-orang
bekerja pada sistem
6.
Orang
merupakan sumber daya paling penting
7.
Kepemimpinan
= arah + dukungan
8.
Perbaikan
secara terus menerus membutuhkan belajar kontinyu.
4.
Kelebihan AQA
Setiap penghargaan mutu memiliki karakteristik masing-masing yang
unik.Namun, penghargaan tersebut berusaha untuk menerapkan penyebaran praktik
manajemen mutu. Penghargaan mutu berbagi satu set filosofi dasar yang mengacu
pada TQM (Total Quality Management). Hal ini berorientasi pada tanggung
jawab akan kualitas yang dilakukan oleh manajemen tertinggi, kepauasan
pelanggan, tingkat partisipasi karyawan, komunikasi yang efektif dan terbuka,
manajemen berdasarkan fakta, serta perencanaan mutu yang strategis.Tidak
diragukan lagi bahwa penghargaan mutu telah membantu memusatkan perhatian pada
sebuah kualitas dan pemahaman yang lebih baik yang mendasari sebuah masalah.
Kelebihan AQA antara lain adalah[17]: menyediakan kerangka komprehensif untuk menilai kemajuan
perusahaan/ organisasi menuju paradigma baru manajemen yang berorientasi pada
kepuasan dan peningkatan keterlibatan karyawan. Penghargaan ini sangat berguna
untuk perusahaan kecil yang dapat membantu pertumbuhan ekonomi dan penciptaan
lapangan kerja baru.AQA menghargai perusahaan-perusahaan kecil dengan
memberikan hadiah khusus bagi mereka yang berkualitas.Namun hal tersebut kurang
diperhatikan oleh EQA (European Quality Award).
AQA menekankan pada quality implementation management
(kualitas manajemen mutu) dan result of organization (hasil sebuah
lembaga). AQA ini menekankan pada keunikan sebuah lembaga berdasarkan kebutuhan
(needs), culture, sistem dan proses. Dari keunggulan atau
keunikan yang dimiliki sebuah lembaga tadi kemudian AQA memberikan penghargaan
agar tetap melakukan perbaikan secara terus menerus.
يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا اتَّقُوا اللَّهَ
وَلْتَنْظُرْ نَفْسٌ مَا قَدَّمَتْ لِغَدٍ وَاتَّقُوا اللَّهَ إِنَّ اللَّهَ
خَبِيرٌ بِمَا تَعْمَلُونَ (١٨)
“Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada
Allah dan hendaklah setiap diri memperhatikan apa yang telah diperbuatnya untuk
hari esok; dan bertakwalah kepada Allah, Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui apa
yang kamu kerjakan”.Inti dari ayat ini adalah menekankan kepada setiap manusia
perlu mengorientasikan segala usaha dan tindakannya dalam rangka mencapai hasil
yang lebih baik. Kata “ apa yang yang telah ia kerjakan untuk hari esok” pada
ayat ni mengandung muatan prinsip-prinsip manajemen.
Contoh konkrit dalam dunia pendidikan semisal di UIN dengan pohon
ilmu atau jargon Ulul Albabnya. Pohon ilmu dan jargon Ulul Albab adalah
keunikan suatu universitas yang tidak dimiliki oleh universitas lain.
C.
PENUTUP
1.
Kesimpulan
Penghargaan
kualitas/ mutu adalah penghargaan yang diberikan kepada individual atau
organisasi yang bertujuan untuk mendorong penerapan manajemen mutu.Australian
Quality Award (AQA) diperkenalkan pada tahun 1988.Penghargaan Australia
yang mengacu pada TQM ini didirikan untuk meningkatkan mutu kesadaran dalam
organisasi-organisasi di Australia. AQA mengandung 7 kategori yaitu: 1) kepemimpinan,
2) strategi, kebijakan, dan perencanaan, 3) informasi dan analisis, 4)
orang-orang, 5) fokus pelanggan, 6) mutu proses, produk dan layanan, dan 7)
hasil organisasi. AQA juga memiliki prinsip-prinsip yang membedakannya dengan
penghargaan mutu yang lain.Kelebihan AQA antara lain adalah: menyediakan
kerangka komprehensif untuk menilai kemajuan perusahaan/ organisasi menuju
paradigma baru manajemen yang berorientasi pada kepuasan dan peningkatan
keterlibatan karyawan.Contoh konkrit dalam dunia pendidikan adalah pohon ilmu
atau jargon Ulul Albab yang dimiliki UIN sebagai sebuah keunikan.
[1] Lihat G.A
Bohoris, A Comparative Assessment of Some Major Quality Award.
International Journal of Quality &Reliability Management.Vol.12 lss 9. 1995
hlm 30
[3] Lihat
Rajashekhairah. Emphasis on human Resource Management in Quality Improvemnet
–A Study Case of Quality Awards Criteria.International Journal of
Economics, Commerce, and Management. United Kingdom. Vol II, Issue 1, 2014 hlm
1
[4] Lihat Abby Ghobadian Hong Seng Woo, Characteristics, Benefits
and Shortcomings of Four Major Quality Awards, International Journal of
Quality & Reliability Management, Vol. 13 Iss 2 pp. 11 (1996)
[5]Lihat xerma.blogspot.co.id/2014/04/penghargaan-kualitas-malcolm-baldridge.html?m=1.
Akses tgl 27 Maret 2018 pkl 6:17
[6]Lihat https://www.youthcorpsindonesia.org/I/peringkat-pendidikan-indonesia-di-dunia/.
Akses tgl 27 Maret 2018 pkl 6:17
[7] Pelaksanaan
studi PISA dilakukan oleh suatu konsorsium internasional yang diketuai oleh Australian
Council For Education Research (ACER) yang terdiri dari lembaga testing
yang terkenal di dunia yaitu The Netehrlands National Institute for Educational
Meausurement (Belanda), Educatioal Testing Service (Amerika Serikat), Westat
Amerika Serikat dan National Institute for Educational Research (Jepang). Lihat
Bahrul Hayat dkk.Mutu Pendidikan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hlm124
[8]Lihat Arfan
Bakhtiar.dkk.Analisis Perbandingan Penghargaan Kualitas Malcolm Baldridge
National Quality Award dengan European Quality Award (MBNQA vs EQA).Jurnal
UNDIP, Vol III, No.2 , Mei 2008. hlm 132.
[10] Lihat K.J
Zink. Total Quality “Down Under”: the Australian Quality Award-an Innovative
Model For Business Excellence.The TQM Magazine.Volume 9. Number 3 1997. MCB
University Press.hlm 217
[12] Lihat Maruf
Hasan, dkk. A Study of Asutralian Business Excellence Award Winners.Journal
of Service Science and Management, 2013. No. 6 hlm 32
[15] Lihat Robert
J. Vokurka, dkk. A Comparative Analysis of National dan Regional Quality
Award. Journal of Quality Progress, Agustus 2000, hlm 44
No comments:
Post a Comment